[뉴스토마토 이지은 기자] 지난달 종료된
SK텔레콤(017670) 해킹 사태 보상안 가운데 고객이 가장 큰 체감 효과를 느낀 항목은 '통신 요금 50% 할인'인 것으로 나타났습니다. 단기적이지만 즉각적인 금전 혜택이 데이터 제공이나 제도 개선형 보상보다 만족도가 높았다는 점이 수치로 확인됐습니다.
SK텔레콤은 7일 자사 뉴스룸을 통해 고객 보상 프로그램에 대한 설문조사 결과를 공개했습니다. 이번 조사는 이달 2일부터 5일까지 고객 4978명을 대상으로 진행됐습니다.
설문 결과 '가장 만족도가 높은 보상안'을 묻는 질문에서 8월 한 달 통신 요금 50% 할인이 3419명(68.7%)의 선택을 받아 1위를 차지했습니다. 해당 혜택은 SK텔레콤과 SK텔레콤 알뜰폰(MVNO) 이용 고객을 포함해 약 2400만명에게 제공됐습니다.
뒤를 이은 항목은 5개월간 데이터 50GB 추가 제공으로, 2465명(49.5%)이 만족한다고 응답했습니다. 이어 전 고객 유심 무료 교체(1824명, 36.6%), 주요 제휴처 T멤버십 릴레이 할인(1443명, 29.0%), 번호이동 시 위약금 면제(805명, 16.2%) 순으로 나타났습니다. 해킹 이후 SK텔레콤이 시행한 보상안 전반이 조사 항목에 포함됐습니다.
특히 10~30대에서 통신 요금 50% 할인에 대한 만족도가 높았습니다. 실질적인 통신비 절감 효과가 젊은 층의 체감 만족도를 끌어올린 것으로 분석됩니다. 데이터 제공 보상은 연령대별로 반응이 달랐습니다. 매달 50GB 추가 데이터 제공에 대해 10대 응답자의 73%가 만족한다고 답해, 고용량 데이터 혜택이 청소년·청년층 이용 행태와 맞닿아 있다는 점이 확인됐습니다.
SK텔레콤은 이번 조사 결과를 두고, 해킹 사고 이후 시행한 보상안 가운데 즉각적이고 명확한 금전적 혜택이 고객 신뢰 회복에 가장 효과적이었다는 점이 확인됐다고 평가했습니다. SK텔레콤 관계자는 "지난 반년 가까운 기간 동안 다양한 보상 프로그램을 통해 고객 신뢰 회복에 힘써왔다"며 "앞으로도 고객을 최우선으로 보다 안전한 이동통신 서비스와 상품을 제공하는 데 최선을 다하겠다"고 말했습니다.
KT가 지난해 12월30일 발표한 고객 보상안 일부. (사진=뉴스토마토)
한편
KT(030200)도 최근 해킹 사태와 관련한 고객 보상안의 세부 내용을 공개하며 가입자 방어에 나섰습니다. KT는 누적 이탈 고객이 10만명을 넘어선 상황에서, 6개월간 매월 100GB 추가 데이터 제공, 온라인동영상서비스(OTT) 티빙 6개월 무료 이용, 멤버십 혜택 확대, 피싱·해킹·금융 사기를 보장하는 안전·안심 보험 2년 무상 제공, 해외 로밍 데이터 50% 추가 제공 등을 골자로 한 고객 보답 프로그램을 시행한다고 발표했습니다. 해외 이용 고객을 위한 로밍 데이터도 50% 추가 제공합니다. 함께쓰는로밍, Y함께쓰는로밍 가입 시 로밍 이용일에 자동 제공하는 방식으로, 상품별 기본 데이터에 2GB부터 최대 7GB까지 추가 제공합니다.
SK텔레콤이 해킹 이후 요금 할인과 데이터 제공을 중심으로 신뢰 회복에 주력했던 것과 달리, KT는 콘텐츠·보안 보장을 묶은 종합 혜택으로 고객 이탈을 막겠다는 전략을 내세우고 있습니다.
업계에서는 SK텔레콤 사례에서 확인된 요금 할인의 체감 효과가 KT 보상안의 성과를 가늠하는 비교 지표가 될 수 있다는 분석도 나옵니다. 보상안의 규모 못지않게, 고객이 실제로 얼마나 체감하고 신뢰 회복으로 이어지는지가 향후 번호이동 흐름의 분기점이 될 것이란 관측입니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.
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