[뉴스토마토 이지은 기자] 알뜰폰 휴대폰 회선이 1000만개를 넘어서는 등 시장은 꾸준히 성장하고 있지만 소규모 알뜰폰 사업자 3곳 중 1곳은 고객센터 인력이 3명 이하인 것으로 나타났습니다. 고객센터 직원이 단 1명뿐인 사업자도 3곳에 달했습니다. 알뜰폰 시장의 외형 성장에 맞춰 고객서비스와 이용자 보호 체계도 강화해야 한다는 지적이 나옵니다.
4일 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 소속 이훈기 민주당 의원이 과학기술정보통신부의 가입회선 통계와 고객센터 운영 현황을 분석한 결과, 소규모 알뜰폰 사업자 34곳 가운데 고객센터 인력이 3명 이하인 곳은 11곳으로 32.4%를 차지했습니다.
(자료=이훈기의원실)
과기정통부의 2026년 7월 말 기준 유·무선통신서비스 가입 현황을 보면 알뜰폰(MVNO) 휴대폰 회선은 1049만8370개로 집계됐습니다. 2023년 말 872만1548개, 2024년 말 949만2407개에서 지난해 7월 1020만548개로 처음 1000만개를 넘어선 뒤 증가세를 이어가고 있습니다. 사물지능통신(IoT) 회선도 2023년 말 695만9677개에서 2024년 말 815만6658개, 지난해 7월 889만4730개를 거쳐 올해 7월 1020만5286개까지 늘었습니다. 휴대폰과 IoT에 가입자 기반 단말장치 13만8923개까지 포함하면 알뜰폰 전체 회선은 2084만2579개입니다.
이번 고객센터 분석은 과기정통부가 제출한 알뜰폰 사업자 가운데 SK텔링크·KT엠모바일·KT스카이라이프·LG헬로비전·미디어로그 등 통신사 자회사 5곳과 우리은행·국민은행 등 2곳을 제외한 34개 사업자를 대상으로 이뤄졌습니다.
고객센터 인력이 1명뿐인 사업자는 가제트코리아와 서경방송, 스피츠모바일 등 3곳이었습니다. 네이블·단군·드림라인·레그원·와이드모바일·장성모바일한국 등 6곳은 2명, 니오라코리아와 친구아이앤씨 등 2곳은 3명으로 집계됐습니다.
범위를 10명 미만으로 넓히면 전체 34개사 가운데 22개사로 64.7%에 달했습니다. 고객센터 직원이 4~9명인 사업자가 11곳, 10명 이상인 곳은 12곳이었습니다. 상당수 소규모 알뜰폰 사업자가 적은 인력으로 고객 응대를 담당하고 있는 셈입니다.
고객센터는 단순 요금 문의뿐 아니라 개통과 해지, 명의도용 신고, 통신장애 등 이용자 불편과 피해를 접수하는 창구입니다. 특히 고객센터 인력이 1~3명에 불과할 경우 문의가 집중되거나 담당자가 자리를 비울 때 신속한 대응이 어려워질 수 있다는 우려가 나옵니다.
주무부처인 과기정통부가 알뜰폰 사업자의 고객센터 운영 현황을 전수 파악하지 못하고 있다는 점도 문제로 지적됐습니다. 과기정통부가 이 의원실에 고객센터 현황을 파악해 제출한 사업자는 41곳으로, IoT 회선을 포함한 전체 89개 사업자의 46.1%에 그쳤습니다. 전체 사업자의 절반 이상은 고객센터가 어떤 인력과 체계로 운영되는지 정부가 파악하지 못하고 있습니다.
이훈기 민주당 의원. (사진=뉴시스)
이훈기 의원은 "알뜰폰 시장이 양적으로 성장한 만큼 고객서비스와 이용자 보호도 함께 강화돼야 한다"며 "국민이 통신비를 아끼기 위해 고객상담과 피해구제까지 포기하게 해서는 안 된다"고 말했습니다.
이어 "과기정통부는 전체 사업자별 고객센터 운영 실태를 정기적으로 점검하고 취약한 사업자에 대한 지속적인 지원과 개선조치를 추진해야 한다"며 "개선 요구에 그치지 말고 실제 서비스가 나아졌는지 끝까지 확인해 이용자 보호에 책임을 다해야 한다"고 강조했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
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