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2026년 03월 31일 18:21 IB토마토 유료 페이지에 노출된 기사입니다.
[IB토마토 황양택 기자] 보험업계가 신계약 체결 이후 완전판매 여부를 재차 검토하는 해피콜 방식을 개편했다. 모니터링 과정에서 만연했던 형식적 요인을 지우고 실질성을 높이는 방향으로 변경했다. 불완전판매는 보험사 재무에 간접적으로 부정적인 영향을 미친다. 특히 설계사 채널에 대한 위탁판매 리스크가 도입을 앞두고 있는 것으로 파악되는데, 불완전판매 관리는 해당 위험을 사전 차단하는 효과가 있을 것으로 기대된다.
(사진=연합뉴스)
4월부터 신계약 완전판매 모니터링 변경
31일 보험업계에 따르면 4월부터 보험사의 신계약 완전판매 모니터링 운영 방식이 변경된다. 크게 두 가지 사항으로, 해피콜 모니터링 실시 시점을 조정하고 고객용 질문지 구성에서 답변 선택지를 분산한다.
현재 보험사는 신계약 체결 이후 고객 관리 차원에서 해피콜 서비스를 시행하고 있다. 청약철회 가능 기간 내에 보험모집이 정상적으로 이뤄졌는지를 전화나 모바일 알림톡으로 다시 확인, 완전판매 여부를 검증하는 작업이다.
보험계약자가 자신이 가입한 상품의 중요 사항과 판매 절차를 제대로 이해하고 있는지 검토하는 게 핵심이지만, 단순하고 형식적인 구성이 실효성을 떨어뜨리고 있다는 지적이 줄곧 제기돼 왔다.
4월부터 바뀌는 내용은 대면 영업으로 맺은 장기보험 계약의 경우 청약 확정 혹은 초회보험료 즉시 출금 이후 3시간이 경과한 시점에서 전화 발신이나 알림톡 발송이 가능하도록 했다는 점이다. 기존에는 청약 확정 후 바로 가능했다.
이는 계약 체결에 대해 충분히 인지할 시간을 고객에게 부여함으로써 충동구매 요인을 방지하는 목적이다. 보험 계약은 보험료를 장기간 납입해야 하는 구조인 만큼 금융소비자 보호를 위해 고객이 더 신중할 수 있도록 만든 장치다. 3시간 전에 전화가 가능한 예외적 사유를 따로 허용하고 있으며 군 입대나 병원 입원, 해외체류 등이 포함된다.
전체 영업 채널에 대해서는 고객용 질문지의 답변 선택지를 바꾼다. 그동안 단답형 선택지는 1번 예, 2번 아니오로 통일된 형태였다. 정답 값은 1번 예로 고정이었다. 이제는 일부 문항에 대해 1번 아니오, 2번 예로 변경한다. 또 다른 답변인 선택형 구성에서는 정답이 2번으로 사실상 정해져 있었는데 이 역시 1번~3번으로 분산한다.
일부 보험사는 e모니터링(e-Monitoring) 진행 시 불완전판매 답변이 있는 경우 본래 최종 단계에서만 알림 팝업을 띄우던 것을 문항별 즉시 알림으로 수정했다.
(사진=연합뉴스)
불완전판매 위험 앞서 관리…보험사 손익에 '긍정적'
불완전판매는 보험사가 확보한 신계약 가운데 품질보증해지, 민원해지, 무효 등이 된 것이다. 영업 과정에서 고객에게 충분한 설명 없이 계약을 체결했다거나 불리한 정보를 숨긴 채 판매하는 행위가 주요 원인이다.
불완전판매비율 수준은 생명보험사 평균이 지난해 상반기(전 회계연도 하반기부터 당해연도 상반기까지) 기준 0.04%로 나오며, 손해보험사 평균은 지난해 하반기(해당 회계연도 전체) 기준 0.01%다. 계약 건수로는 각각 기준에 따라 생명보험사 4406건, 손해보험사 2624건이다.
청약철회비율은 같은 기간 생명보험사가 6.2%, 손해보험사가 4.0%를 기록했다. 청약철회 건수는 생명보험사 65만3244건, 손해보험사 79만6723건으로 확인된다.
불완전판매는 보험사 재무 측면에서 간접적인 영향을 미치고 있는 것으로 평가된다. 이와 관련 보험사가 불완전판매 관리를 미흡하게 하면 설계사 채널인 법인보험대리점(GA) 위탁판매에 대한 운영 리스크가 커지는 방향이 논의되고 있는데, 해피콜 개편은 해당 위험을 사전에 관리하는 효과를 낼 것으로 보인다.
보험연구원 한 연구위원은 <IB토마토> "GA 위탁판매 리스크가 새롭게 도입될 텐데, 불완전판매가 영향을 미치고 이러한 부분이 보험사 운영리스크에 반영될 수 있다"라면서 "금융당국에서 GA 운영위험 평가를 하는 과정에서 요구자본에 페널티가 적용되는 내용이 한 번 언급된 바 있다"라고 설명했다.
이어 "직접적인 요인은 아니지만 통상 불완전판매가 높은 곳이 유지율은 낮게 나온다"라며 "유지율이 낮으면 보험사 계약마진(CSM)에 부정적이고, 한편으로 불완전판매가 결국 해지와 관계가 있다고 보면 손익에도 부정적인 영향을 주는 것"이라고 덧붙였다.
한 보험사 관계자는 <IB토마토>에 "이번에 변경된 내용은 설계사 영업 현장에서 충분히 인지할 수 있도록 안내하고 있다"라면서 "보험사 내부적인 시스템과 프로세스 개편 등은 이미 해당 내용에 맞게 다 바꿨다"라고 말했다.
황양택 기자 hyt@etomato.com
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