[뉴스토마토 이지은 기자] 이동통신3사의 가입자 해지율이 올해 2분기 나란히 하락했지만, 보안사고 이후 고객 신뢰 회복 과정에서는 온도차를 보이고 있습니다.
SK텔레콤(017670)과
KT(030200)는 해지율이 각각 0.8%, 0.9%로 1% 아래로 내려왔습니다.
반면
LG유플러스(032640)는 해지율이 개선됐음에도 이통3사 중 유일하게 1%를 웃돌았습니다. 해킹 의혹을 둘러싼 사실관계 규명과 후속 조치가 마무리되지 않은 점이 고객 신뢰 회복의 걸림돌로 지목되고 있습니다.
30일 이통3사의 해지율을 분석한 결과 SK텔레콤의 월평균 해지율은 0.8%로 전 분기보다 0.1%포인트 하락했습니다. 지난해 2분기 대규모 유심 정보 유출 사고 당시 1.6%까지 상승했던 해지율이 절반 수준으로 낮아진 것입니다. 해킹사고 이전인 지난해 1분기 0.7%와도 비슷한 수준입니다.
다만 해지율 개선이 가입자 순증으로 이어지지는 않았습니다. 2분기 이동통신(MNO) 가입자는 3093만4000명으로 전 분기보다 4만1000명 감소했습니다. 지난해 2분기 해킹사고 당시 87만9000명이 순감했던 것과 비교하면 이탈 규모는 크게 줄었지만, 가입자 기반 회복은 아직 진행 중인 셈입니다.
이동통신3사 분기별 해지율 추이. (자료=각사 실적보고서, 이미지 정리=챗GPT)
해지율은 일정 기간 전체 가입자 가운데 서비스를 해지한 가입자의 비율을 나타내는 지표입니다. 통신사의 가입자 유지 수준과 고객 이탈 흐름을 살펴볼 수 있어 고객 충성도를 가늠하는 지표 중 하나로 활용됩니다. 고객 충성도는 기업에 대한 신뢰와도 밀접하게 연결되는 만큼, 보안사고 이후 해지율 변화는 통신사의 고객 신뢰 회복 수준을 가늠하는 간접적인 지표로도 해석할 수 있습니다.
KT는 이통3사 가운데 전 분기 대비 해지율 하락 폭이 가장 컸습니다. 올해 1분기 1.7%였던 해지율은 2분기 0.9%로 0.8%포인트 낮아졌습니다. 지난해 2분기 1.0%보다도 낮은 수준입니다. MNO 가입자도 전 분기 2041만3000명에서 2045만3000명으로 4만명 증가했습니다. 해지율 개선과 가입자 순증이 동시에 나타났습니다.
업계에서는 보안사고 이후 SK텔레콤과 KT가 위약금 면제와 고객 보상안 마련 등 책임 이행과 후속 조치에 나서면서 가입자 이탈 지표도 점차 안정화되는 흐름으로 보고 있습니다. 행정적 제재를 거쳐 이용자 보호 조치가 진행된 점도 고객 신뢰 회복에 일정 부분 영향을 미쳤다는 해석입니다.
이통3사 사옥. 왼쪽부터 SK텔레콤, KT, LG유플러스. (사진=각 사)
LG유플러스 역시 해지율은 하락했습니다. 올해 2분기 MNO 해지율은 1.05%로 전 분기 1.22%보다 0.17%포인트 낮아졌습니다. MNO 가입회선도 전 분기보다 47만5000회선 증가했습니다. 다만 이통3사 중 유일하게 해지율이 1%를 웃도는 데다 해킹 의혹에 대한 조사가 마무리되지 않아 고객 신뢰 회복을 위한 과제가 남아 있다는 평가입니다.
특히 LG유플러스는 해킹 정황이 발견된 서버의 폐기와 운영체제(OS) 재설치 등을 둘러싸고 논란이 이어지고 있습니다. 회사는 서버 폐기가 침해사고와 무관하게 사전에 계획된 장비 정리였으며, OS 재설치 전후 자료를 백업해 한국인터넷진흥원(KISA)에 제출했다는 입장입니다. 그러나 정부는 서버 폐기와 OS 재설치로 침해 흔적과 공격 경로를 확인하기 어려워졌다고 판단해 경찰에 수사를 의뢰했습니다.
국회에서도 LG유플러스의 해킹 은폐 의혹과 이용자 보호 조치를 집중 추궁하고 있습니다. 지난 6일 국회 과학기술정보방송통신위원회 국정감사에서는 침해 의심 서버의 폐기와 운영체제(OS) 재설치로 해킹 경로와 피해 범위를 규명하기 어려워졌다는 지적이 제기됐습니다.
지난 23일 종합감사에서도 논란은 이어졌습니다. 한준호 민주당 의원은 서버 이중화 사실을 KISA에 알리지 않은 점과 OS 재설치에 따른 침해 흔적 소실 가능성을 지적했습니다. 이훈기 민주당 의원과 조경태 국민의힘 의원은 고의적인 은폐나 조사 방해가 확인될 경우 위약금 면제 등 실질적인 이용자 보호 조치가 필요하다고 강조했습니다.
고객 신뢰 측면에서 사고 대응의 적절성을 지적하는 목소리도 이어지고 있습니다. 지난 28일 한국미디어경영학회가 주최한 기업의 경영 위기와 대응 원칙 세미나에서 방효창 경제정의실천시민연합 정책위원장은 "LG유플러스는 서버를 폐기해 버렸다. 사실관계를 확인할 수가 없다"고 지적했습니다. 이어 "기업의 신뢰라고 하는 관점에서 보면 이 기업은 정말 빵점"이라며 강하게 비판했습니다.
이지은 기자 jieunee@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.
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